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Quelle place pour le SMS dans la relation avec vos clients ?
24
Avr

Quelle place pour le SMS dans la relation avec vos clients ?

Démocratisé dès la fin des années 1990, bien avant l’e-mail, le SMS s’affirme depuis 20 ans comme un canal d’interaction privilégié entre les individus. Il est apprécié pour son immédiateté, sa dimension informelle et la proximité qu’il instaure avec les interlocuteurs.

Depuis quelques années, les marques commencent à l’intégrer dans le parcours relationnel qu’elles proposent à leurs clients ou prospects. Une stratégie souvent efficace, à condition d’en maîtriser les codes et les contours.

1 – Une adoption massive et de nouvelles possibilités à l’ère du smartphone 

Les statistiques du SMS sont impressionnantes : en 2016, en France, 93% des individus étaient équipés d’un téléphone mobile, dépassant de 5 points la téléphonie fixe et de près de 10 points l’accès à Internet au domicile.
La même année, ce sont plus de 200 milliards de SMS (toujours en France) qui ont été échangés, généralement pour le partage de contenus courts.

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Taux d’équipement des français en 2016 (source : ARCEP)

Selon la même étude, plus de 2 Français sur 3 indiquent être équipés d’un smartphone, sur lequel les usages vont au-delà de l’échange de courts messages : 55% des personnes s’en servent pour naviguer sur Internet, 48% téléchargent des applications, 34% consultent des vidéos.

Le SMS se positionne ainsi comme un canal de communication largement démocratisé, sur un support en pleine expansion et permettant une multiplicité d’usages. Une aubaine pour les marques, pour peu que l’action marketing soit appliquée intelligemment et sans être intrusive.

2 – Un enrichissement du parcours client, à condition d’éviter certains écueils

En effet, avec un taux d’ouverture dépassant les 95%, 60% de taux de mémorisation en moyenne et un temps de lecture inférieur à trois minutes, l’efficacité du SMS marketing est démontrée. Il présente l’avantage de se confondre avec des communications personnelles et donc d’instaurer un lien de confiance et de proximité avec son destinataire.

Surtout, il offre la possibilité de lancer un call-to-action extrêmement fluide, en phase avec les usages du smartphone précités : consultation d’une page web, d’une vidéo, téléchargement d’une application, appel sur un numéro de téléphone, etc.

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                                                  Exemple de SMS marketing intégrant un call-to-action

Cependant, le SMS conserve une dimension intimiste et doit donc être utilisé avec précaution : diffusé en dehors des horaires conventionnels ou si le destinataire ne s’est pas spontanément inscrit sur vos listes de diffusion, il peut apparaître comme intrusif et provoque alors un contre-effet aux impacts très négatifs.

De la même manière, des messages trop longs, perçus comme impersonnels ou simplement déphasés (le destinataire est déjà utilisateur de votre service ou a déjà profité de la promotion que vous lui proposez) n’exploiteront pas le potentiel du SMS marketing et ne contribueront pas à une proximité plus forte avec votre client ou prospect.


3 – Un canal privilégié pour vos opérations de retargeting ou de couponing

Ces précautions prises, avec un message court et vers des cibles bien identifiées, le SMS devient une arme marketing redoutable. Dans 70% des cas, il est ouvert 5 minutes après sa réception : il peut ainsi s’avérer très utile, en cross-canal, pour vos opérations de retargeting.

Un internaute a constitué un panier sur votre site marchand sans procéder au paiement : un SMS peut lui être envoyé pour l’informer que son panier est sauvegardé dans l’attente de la finalisation de son achat, ou encore pour lui proposer un code-promotionnel qui l’incitera vraisemblablement à franchir l’étape du paiement.

De même, les coupons diffusés par SMS affichent des statistiques intéressantes : leur usage par les consommateurs est en moyenne 10 fois supérieur à celui du print, pour des coûts de diffusion quasiment 10 fois inférieurs.

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                                                 Exemple de SMS marketing intégrant un couponing

Le SMS marketing peut ainsi occuper une place de choix dans votre stratégie marketing, notamment pour insinuer la proximité de votre marque avec ses clients ou dans une optique de conversion de vos prospects. Il nécessite pour cela d’être bien pensé en amont, correctement diffusé et d’apporter à sa cible une réelle valeur ajoutée.


Tous chiffres extraits de l’étude annuelle « Baromètre du numérique » du CREDOC, réalisée pour le compte du Conseil Général de l’Économie (CGE), de l’ARCEP et de l’Agence du Numérique.