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Renforcez les liens en misant sur les temps forts de la relation client

Renforcez les liens en misant sur les temps forts de la relation client

La relation que vous entretenez avec vos clients est jalonnée de temps forts et de périodes plus creuses. La mise en place de différents scénarios de trigger marketing ou marketing de déclenchement peut vous permettre de rythmer votre relation client. Et ainsi, vous avez la possibilité de prévoir des actions automatisées en réponse à l’activité spécifique de chaque client. Le processus se base sur une analyse complète des données allant de l’historique d’achat du consommateur, à son comportement en ligne, en passant par sa localisation géographique. Contrairement à une campagne de masse, le trigger marketing se base sur une personnalisation plus poussée de vos communications. Dès qu’un internaute entreprend de consulter une page de votre site Internet, de passer une commande ou au contraire d’abandonner un panier en cours, de remplir un formulaire ou de cliquer sur un lien, vous pouvez lui adresser un email complémentaire afin de développer votre relation avec lui, votre connaissance de son profil ou le stimuler à engager une nouvelle action.

Le champ des possibilités est très vaste. Accueil du nouvel inscrit avec une promotion de bienvenue, relance après l’abandon d’un panier ou un clic sur la newsletter, proposition d’un produit associé lors d’une commande font partie des scénarios les plus utilisés au début de la relation client. Vous pouvez aussi miser sur des rendez-vous plus ponctuels pour maintenir une relation personnalisée. Il peut s’agir de l’anniversaire du premier achat, de la consommation d’un nombre de points de fidélité ou de s’assurer de la satisfaction après une commande. Vous avez aussi la possibilité de rebondir sur des événements de la vie de vos clients : des plus classiques comme les anniversaires, mais aussi les déménagements et les installations, les mariages ou les achats importants du type voiture ou bien immobilier pour soumettre des produits complémentaires.

A chacun, en fonction de son identité et des données recueillies sur sa clientèle ou ses prospects, de sélectionner les points d’accroche et d’y adapter son plan d’animation. Le potentiel du trigger marketing est des plus attractifs, avec un taux d’ouverture des emails estimée à 41% en moyenne (dont 58% en moyenne pour une relance paiement), et un taux de clic sur ouvertures moyen de 25% (dont 31% en moyenne sur un abandon de panier) *. Encore faut-il contrôler et organiser ses campagnes pour limiter les effets indésirables. Il est ainsi primordial de s’assurer de la cohérence des messages et de maîtriser la pression sur les destinataires. L’automatisation des scénarios de déclenchement risque de soumettre un destinataire à un amoncellement de propositions dans la même journée, par exemple. La formalisation des parcours client doit vous permettre de maîtriser la pression marketing sur votre clientèle en définissant les communications envoyées à chaque période de la vie d’un prospect ou d’un client. Des règles de gestion comme un nombre maximum d’envois sur une période de temps peuvent également vous aider à ne pas sur-solliciter votre audience. Reste que le trigger marketing ne doit pas être uniquement envisagé comme un outil de développement des ventes, mais aussi et surtout comme une solution de personnalisation de la relation client et donc de proximité avec votre marque.

* Etude www.shopmind.com réalisée en 2014 auprès de 130 e-commerçants.