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La SNCF dynamise sa relation client avec Cabestan

La SNCF dynamise sa relation client avec Cabestan

CasclientSNCF_chiffresComment mieux communiquer avec les usagers ? La problématique anime toutes les entités de la SNCF, de la logistique au transport régional, en passant par les fonctions transverses. Pour répondre à ce défi, le département Optim’Services PRODUCTION IT, en charge de l’offre CRM, se tourne vers Cabestan. Objectif : établir un catalogue de solutions souples et évolutives pour aider les différentes entités du groupe à placer la relation client au cœur de leur stratégie.

Ils sont sept millions de voyageurs à profiter des services de DIVA Digital de la SNCF sans le savoir. Alertes SMS en cas de retard ou d’incident, flash info trafic, campagnes marketing multicanal… DIVA Digital entend harmoniser, simplifier et moderniser en profondeur l’ensemble des stratégies de relation client du groupe, en BtoC comme en BtoB.

Le projet débute en 2009. À l’époque, la SNCF fait face à une multiplication et à une complexification des solutions utilisées par les différents métiers. Chaque entité installant son propre dispositif de son côté avec des prestataires variés, sans réelle coordination.

Allier sur-mesure et souplesse

Pour monter en puissance et harmoniser les solutions, le groupe lance un premier appel d’offres. L’objectif : dénicher un fournisseur « caméléon » capable de s’adapter à tous les besoins métiers. « Ce que nous souhaitions avec notre prestataire, c’était un accompagnement personnalisé et évolutif en fonction de l’arrivée des nouvelles demandes. Nous avons particulièrement apprécié la souplesse et la capacité de Cabestan à s’adapter à nos besoins ainsi que la richesse de leur offre », se souvient Amine Brai, responsable de DIVA Digital au sein du département Optim’Services PRODUCTION IT de la SNCF.

Répondre à des besoins internes variés

Tout l’enjeu était là : construire un catalogue de services capable de prendre en compte des projets de communication à géométrie variable. Les équipes de Cabestan et de la SNCF donnent alors naissance à DIVA Digital qui combine un CRM maison et un outil de gestion de campagne marketing. Trois services spécifiques sont également créés, chacun relié aux applications existantes du groupe :

– CMS email pour mettre à jour les différents templates d’emails en deux clics, à partir d’une bibliothèque de contenus.
– SMS éclair pour envoyer rapidement une campagne marketing multicanale.
– Mail2SMS pour transformer un envoi d’emails en SMS diffusés à une liste de contacts.

Soit un catalogue à la fois sur mesure et à la carte, de manière à dynamiser la relation client du groupe.

Mais il a d’abord fallu convaincre les clients internes. Grâce aux premiers succès et à un bouche-à-oreille efficace, DIVA Digital se fait connaître au sein des différentes entités qui l’adoptent les unes après les autres. À chaque fois, un travail de qualification des projets est mené avec Cabestan pour définir le périmètre et répondre à toutes les questions des métiers.

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Une offre étoffée en permanence

Avec un second appel d’offres remporté en 2014, Cabestan va plus loin dans le développement de DIVA Digital. Le cap est désormais mis sur la communication digitale. Cabestan accompagne donc les équipes d’Amine Brai dans la construction et la mise à disposition de templates unifiés et personnalisés. Objectif : une marque, un logo, une identité.

Dans un avenir proche, la SNCF envisage de mettre en place une Data Management Platform (DMP). Le but ? Créer un centre d’appels multicanal centralisé capable de collecter, d’analyser et de traiter toutes les demandes des clients du groupe, quel que soit le moyen utilisé (SMS, réseaux sociaux, email, téléphone, etc.).

Bien plus qu’un simple fournisseur

Autant de services mis en place de A à Z avec l’appui de Cabestan. De la définition de l’offre à la formation des équipes en passant par le conseil, les experts accompagnent le département Optim’Services PRODUCTION IT sur l’ensemble des projets. « Aujourd’hui, Cabestan est bien plus qu’un fournisseur, c’est un partenaire ! Ses équipes nous aident à monter en compétences. Récemment, elles ont, par exemple, organisé un workshop sur la DMP pour nous accompagner sur cette technologie nouvelle. C’est la raison pour laquelle, grâce à Cabestan, nous n’avons pas peur de nous engager sur ces nouveaux terrains », s’enthousiasme Amine Brai.

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Et demain ?

Fort d’une large satisfaction des clients internes de la SNCF, les équipes en charge de DIVA entendent poursuivre la collaboration avec Cabestan. « Nous nous réunissons tous les mois autour de comités de pilotage pour identifier les nouvelles technologies qui pourront nous aider à dynamiser et moderniser toujours plus notre relation client », conclut Amine Brai.

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Plus d’infos ? Rendez-vous sur divadigital.sncf.com

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