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Interview : 5 questions à Baptiste Beaumont, de Thomas Cook
27
Jan

Interview : 5 questions à Baptiste Beaumont, de Thomas Cook

baptiste_beaumont1. Pouvez-vous vous présenter et nous expliquer en quoi consiste votre métier ?

Baptiste, 27 ans, je suis diplômé de l’EDHEC. J’ai travaillé dans le CRM dans divers secteurs (Luxe, B2B…) avant de rejoindre le tourisme. Je suis actuellement responsable CRM sur les marques Thomas Cook, Jet tours et Aquatour.

Nous gérons avec mon équipe des missions de 3 ordres : premièrement, la mise en place d’actions de marketing direct (email, SMS, mailing, phoning) ; deuxièmement, nous gérons la partie connaissance client, segmentation, enrichissement de base et collecte de données afin d’aboutir à une vision unique du client, qui rassemble les données de ses différents points de contacts ; troisièmement, je coordonne divers projets autour du Client, de nos outils et de notre Data Warehouse, qui peuvent aller de la mise en place d’outils de relation Client pour notre réseau d’agences à l’ajout de fonctionnalités pour notre compte client web. Nous travaillons également sur le Parcours Client, afin d’optimiser l’expérience du client entre son achat et son départ en voyage.

 

2. Quels sont les grands enjeux de la relation Client chez Thomas Cook ?

Le premier enjeu est d’apporter la meilleure expérience de voyage possible à notre client. Il s’agit donc de l’accompagner et le conseiller aussi bien dans son choix de voyage que dans la préparation de ce même voyage. Faire rêver, accompagner et rassurer font partie des objectifs clés, aussi bien en tant que Distributeur que Tour Opérateur. Il s’agit à ce moment-là d’apporter le bon message au bon moment. Nous accordons également une grande importance aux retours du client suite à son expérience. Cette expérience de voyage réussie pose ensuite les bases de la fidélisation Client, afin d’améliorer ensuite la Lifetime Value du client. Nous travaillons également beaucoup sur le cross-selling de services additionnels, qui peuvent être des éléments clés pour un voyage réussi.

 

3. Pourquoi avoir choisi Cabestan comme plateforme pour orchestrer vos campagnes de marketing relationnel ?

Nous avons choisi Cabestan pour son expertise Client et sa capacité à offrir des solutions adaptées à nos besoins. Nous avions besoin de pouvoir gérer un volume important de données Client, qui correspond à une activité très spécifique, celle du voyage. La plateforme Cabestan offre des possibilités avancées de personnalisation et de customisation de nos campagnes qui permettent de mettre en place notre stratégie. Nous pourrons également envisager d’aller encore plus loin dans la personnalisation de nos campagnes en collectant les données de navigation web via l’activation de la solution Data Management Plateforme. Une fois cette vision complète, nous pourrons mettre en place des logiques de marketing prédictif et des algorithmes de recommandation.

 

4. Comment s’est déroulée la collaboration ?

Une collaboration très approfondie et  constante tout au long du projet a été mise en place avec le tandem formé par l’équipe Conseil de Mediapost Communication et l’équipe Cabestan. Du cadrage du projet jusqu’à la mise en place, nous avons échangé, dialogué, pris des décisions en concertation pour arriver au résultat précis que nous souhaitions. Cette coordination a eu lieu au niveau des chefs de projet bien sûr, mais également des équipes techniques, métier… Cette relation est véritablement indispensable pour la compréhension de nos besoins, la mise en place de solutions adéquates et un développement dans le planning que nous nous étions fixés.

 

5. Quelles sont vos priorités à présent ?

Nous allons continuer bien sûr à tirer parti de toutes les possibilités offertes par la plateforme Cabestan, en particulier pour apporter la meilleure expérience Client avec une marque de voyage. Le Parcours Client est pour cela un élément clé, tout en nous permettant de travailler sur l’up-sell et le cross-sell. Le recrutement de nouveaux clients est également un de nos enjeux clés.