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¿Qué lugar ocupan los SMS en la relación con sus clientes?
27
Abr

¿Qué lugar ocupan los SMS en la relación con sus clientes?

Popularizado desde fines de los años 1990, mucho antes de la aparición del email, el SMS se afirma desde hace 20 años como un canal de comunicación privilegiado. Se aprecia por su inmediatez, su informalidad y la proximidad que genera entre sus usuarios.

Desde hace ya algunos años, las marcas han comenzado a integrarlo en el proceso relacional que proponen a sus clientes actuales o potenciales. Una estrategia a menudo eficaz, si se dominan los códigos y los límites.

1 – Un equipamiento masivo y nuevas posibilidades en la era del Smartphone 

Las estadísticas de equipamiento en telefonía móvil son impresionantes:

Según el Instituto Nacional de Estadísticas (INE), en 2016, en España, 96,7% de los hogares estaban dotados de un teléfono móvil, con una penetración global a fin de 2015 de 109,9 líneas par cada 100 habitantes.

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Además, España tiene la particularidad de ser el país europeo con mayor desarrollo en comunicaciones por mensajería instantánea en móviles, lo que hace al internauta móvil español el usuario más aguerrido en intercambios directos a través de la pantalla móvil.

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Según la base de datos Europea Eurostat, España es, además, el país donde el teléfono es el dispositivo más utilizado para conectarse a Internet en general, muy por encima de la media europea :

 

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El teléfono móvil es entonces un dispositivo de elección para comunicaciones personales que permite cruzar los canales. En este contexto, el SMS se vuelve un tipo de comunicación particularmente visible, inmediato y personal, que ofrece posibilidades múltiples y representa entonces una bonanza para las marcas, siempre que la acción de marketing sea aplicada inteligentemente y no sea invasiva.


2 – Un enriquecimiento del recorrido del cliente, a condición de evitar ciertos eventuales escollos

Efectivamente, con un porcentaje de apertura superior al 95%, una tasa promedio de memorización del 60% y un tiempo de lectura inferior a tres minutos, la eficacia del SMS marketing está demostrada. Tiene la ventaja de dar una impresión de importancia y hasta de urgencia al mensaje enviado, e igualmente instaura un lazo de confianza y de proximidad con su destinatario.

Sobre todo, ofrece la posibilidad de lanzar llamadas a la acción extremadamente fluidas, en sintonía con los usos del Smartphone antes mencionados: consulta de una página web, de un video, descarga de una aplicación, llamada telefónica, etc.

 

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Ejemplo de SMS marketing integrando un llamado a la acción.

Sin embargo, el SMS conserva una dimensión intimista y debe ser utilizado con precaución: si es difundido fuera de los horarios convencionales o si la posibilidad de desabonarse no fuera gratuita y suficientemente fácil, puede parecer invasivo y provoca entonces un contra-efecto con impactos muy negativos.

De la misma manera, mensajes muy largos, percibidos como impersonales o simplemente desfasados (el destinatario ya es usuario de su servicio o ya ha beneficiado de la promoción que usted ofrece) no explotarán el potencial del SMS marketing y no contribuirán a una relación de proximidad con su cliente actual o potencial.

3 – Un canal privilegiado para sus operaciones de retargeting o de cupones

Habiéndose tomado dichas precauciones, y con un mensaje corto y destinado a audiencias bien identificadas, los SMS se convierte en una herramienta de marketing formidable. En el 70% de los casos, es abierto dentro de los 5 minutos de su recepción: puede también ser muy útil en cross-channel, para sus operaciones de retargeting.

Un internauta ha constituido una cesta en un e-commerce sin proceder al pago: un SMS puede serle enviado para informarle que su cesta ha sido guardada esperando la finalización de la compra, o hasta se le puede proponer un código promocional para incitarle a traspasar la etapa del pago.

Del mismo modo, los cupones difundidos por SMS muestran estadísticas interesantes: su uso es en promedio 10 veces superior a los cupones impresos, con un coste de difusión casi 10 veces inferior.
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El SMS marketing puede así ocupar un lugar destacado en su estrategia de marketing, en particular para insinuar la proximidad de su marca con sus clientes o con una perspectiva de conversión de sus clientes potenciales. Para ello, debe ser planeado detenidamente con anterioridad, difundido correctamente y aportar al destinatario un valor agregado real.