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Cómo mejorar el uso de su CRM
31
Oct

Cómo mejorar el uso de su CRM

Desde hace unos años, los datos se imponen como algo indispensable para el desarrollo de acciones de marketing. Y con ellos, surgen las plataformas CRM, que se han convertido en herramientas necesarias para la buena gestión de las campañas. Pero ¿cómo utilizar bien su CRM para optimizar la relación con los clientes y los índices de conversión? En este artículo le damos respuestas concretas.

1. Organice los datos de los clientes para tener una visión global

Su plataforma CRM debe ser el único lugar donde recopilar todos los datos de sus clientes. Ya se trate de información recopilada en el sitio web, en tienda o con las tarjetas de fidelidad, es fundamental que todos estos datos estén reunidos en esta única plataforma. Así tendrá una visión única y global de cada cliente, lo que es indispensable a la hora de crear un espacio omnicanal, cuando los clientes pasan cada vez por más canales para interactuar con las marcas.

La marca Kiabi es uno de estos casos: con más de 400 tiendas y su sitio web de comercio electrónico, ha creado una plataforma CRM que reagrupa en un solo lugar todas las actividades digitales y minoristas de sus clientes. Esta base que reúne toda la información (transacciones, datos de comportamiento, interacciones web…) ha permitido construir modelos de segmentación precisos.

2. Personalice su contenido para enriquecer la experiencia

En la base de datos centralizados de su CRM podrá personalizar sus mensajes según el perfil de cada cliente. O, como es bien sabido, la personalización de los mensajes aumenta su pertinencia: más aún si hablamos del envío de campañas email, donde el asunto de un mensaje personalizado hace que este se abra 2,5 veces más.

SNCF, la compañía francesa de ferrocarriles, utiliza este enfoque para enriquecer la experiencia de sus clientes. En caso de incidencia, envía alertas personalizadas por email a los viajeros suscritos. Cada mensaje está completamente individualizado con el nombre del tren, su número y toda la información práctica (estación y hora de salida, estación y hora de llegada).

3. Ajuste la coherencia de los mensajes según el ciclo de compra

A partir de la visión única de cada cliente mencionada anteriormente, la plataforma CRM permite construir mensajes coherentes según cada etapa del ciclo de vida del cliente. Ya sea en el momento de inscribirse a un servicio o en el momento de realizar la compra, los mensajes se pueden automatizar para garantizar un seguimiento óptimo del intercambio con los clientes.

El banco online BforBank lo ha comprendido perfectamente y ha adoptado un dispositivo eficaz. Se notifica a cada cliente cada nueva acción o evento en su recorrido de compra. Si éste adjunta un documento, por ejemplo, se le envía un mensaje explicando de forma exhaustiva la situación de su expediente, los documentos añadidos y los que faltan.

4. Centralice sus campañas multicanal en una única plataforma

La herramienta CRM no puede conformarse únicamente con almacenar datos, también debe permitir activarlos, independientemente del canal utilizado: mensajes email, SMS, notificaciones push y aplicaciones móviles. La plataforma también debe ofrecerle cierta autonomía a la hora de crear, integrar y configurar sus campañas.
Un editor HTML le dará la posibilidad de crear personalmente sus campañas sin tener que recurrir a competencias de desarrollo web. También podrá probar sus mensajes, asegurarse de que se ven bien incluso en el móvil y garantizar que se reciben correctamente.

La marca Naf Naf también ha adoptado la plataforma Cabestan para desarrollar a la vez campañas email y SMS y supervisar sus operaciones de correo postal. La marca mezcla, de hecho, los canales de comunicación para incentivar su programa de fidelización y maximizar la rentabilidad de sus operaciones, independientemente de si se trata de operaciones web que se reflejan en tiendas, de SMS geolocalizados o de mensajes emails con códigos de barras personalizados para presentar en caja.

5. Siga el rendimiento de sus campañas para optimizarlas

Ahora que ha lanzado sus campañas es importante hacer un seguimiento y optimizarlas. El seguimiento de las estadísticas en tiempo real en su plataforma CRM será primordial para mejorar sus mensajes, objetivos, personalizaciones… Funciona como un círculo virtuoso: se lanza una campaña, la optimiza mediante el análisis de los primeros retornos y la perfecciona en consecuencia para conseguir un retorno óptimo de la inversión.

En España, la marca Yves Rocher ha aprendido de esta manera a hacer evolucionar sus campañas. Esto le ha permitido perfeccionar sus segmentaciones, mejorar su conocimiento del cliente, medir de forma precisa el rendimiento de cada acción y ser más rápida a la hora de tomar decisiones sobre los aspectos estratégicos.

Ahora ya tiene todos los elementos para optimizar el uso de su CRM y convertirlo en una aliada de su rendimiento relacional y comercial.



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