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¿Cómo explotar los emails transaccionales para crear nuevas oportunidades de contacto?
27
Dic

¿Cómo explotar los emails transaccionales para crear nuevas oportunidades de contacto?

Las marcas suelen enviar dos tipos de emails a sus clientes. Por una parte, hay comunicaciones masivas que corresponden a las típicas campañas de email marketing. Son generalmente newsletters, que llegan a la bandeja de entrada del destinatario sin que este último haya hecho nada para que llegue precisamente en este momento.

Por otra parte, hay los emails transaccionales: los resultantes de una acción precisa realizada por el cliente en el sitio web de la marca, como una compra, una confirmación de pedido, la solicitud de restablecimiento de una contraseña, la confirmación de la inscripción a un boletín de noticas, etc. Estos emails automáticos y muy personales son esperados por el destinatario y generan un alto índice de apertura y de entregabilidad. Normalmente se abren entre 5 y 10 veces más que una newsletter clásica, por lo que constituyen una oportunidad de diálogo entre la marca y el cliente, que invita a explotar su potencial para llevar a cabo acciones de marketing.

Con el fin de aumentar el valor de este formato de interacción privilegiada, he aquí una perspectiva general en cinco puntos de buenas prácticas para restablecer los intercambios en torno a los emails transaccionales.

1. Favorecer el cross-selling y el up-selling 

El cross-selling (venta cruzada) y el up-selling (venta de gama superior) corresponden a técnicas de venta que tienen como objetivo incitar a los consumidores a realizar otras compras a parte de las que ya han hecho.

                 

Así, en un mensaje de confirmación de pedido, la idea de introducir productos relacionados o pertenecientes a una gama superior puede sugerir al cliente completar su equipo o mejorarlo. Esta incitación a mejorar el producto o a comprar productos cruzados puede hacerse destacando servicios asociados (p. ej. seguro para el material de TI) o productos vendidos por la marca (p. ej. accesorios para la consola Switch vendidos por Amazon).

 

2. Establecer llamadas a la acción o Calls-To-Action (CTAs)

El email transaccional solo tiene un fin informativo. Además de ofrecerle al cliente detalles e información práctica sobre su compra o petición, constituye una oportunidad para incitarlo a que realice una acción.

Aquí, incitar al cliente a dejar un comentario tras una compra o a evaluar la calidad del servicio tras una petición es una excelente forma de resolver la insatisfacción del cliente por una parte y, por otra, de crear la sensación de que el servicio de atención al cliente está pendiente de cualquier posible descontento de los clientes.

 

3. Ofrecer promociones o patrocinio

Un email transaccional no hace referencia únicamente al tiempo que sigue inmediatamente a la solicitud o compra. En las consideraciones del Marketing Automation, un email transaccional puede perfectamente enviarse una semana, un mes e incluso un año después de la transacción. También puede explotar información comunicada por el cliente durante esta transacción.

 

Así, el hecho de transmitir una oferta de patrocinio o un código promocional al cliente, en la fecha de aniversario de su compra (o el día de su cumpleaños) es una excelente palanca para desencadenar un comportamiento de compra que siga la estela de la transacción realizada anteriormente.

4. Anticipar las solicitudes al servicio post-venta de clientes

En el caso de una compra, el email transaccional también es una oportunidad para anticipar la posible solicitud de servicio post venta por parte del cliente: solicitud de asistencia, modalidades de devolución y reembolso, información de contacto, etc.

 

De este modo, integrando en el email que incluye el resumen de una compra toda la información útil para los posibles pasos siguientes, la marca reenvía al cliente una imagen de organización rigurosa y de acompañamiento de principio a fin, al servicio de una experiencia fluida y agradable con el cliente.

5. Abandonos de carritos

Por último, el email transaccional también puede tener por objeto una compra incompleta. En este caso, una cesta abandonada constituye una oportunidad para recordarle al cliente los artículos que había seleccionado y realizar una oferta promocional para hacer desaparecer el último impedimento para la finalización de su oferta de compra.

 

En resumen, el email transaccional, por la atención que suscita en los clientes de la marca, debe trabajarse en todos sus aspectos y debe ofrecer la posibilidad de prolongar el intercambio con la marca. Si debe ser obligatoriamente reactivo y preciso (un cliente no soportará esperar más de 10 minutos una nueva contraseña ni recibir un resumen incorrecto de su compra), también puede incluir otros contenidos pensados para aumentar la satisfacción y mejorar la experiencia del cliente.

De todas formas, hay que tener cuidado de que el email transaccional no se salga de su contexto inicial. Al incluir demasiadas incitaciones a comportamientos de compra o demasiada información sobre la transacción inicial, se corre el riesgo de confundir o, lo que es peor, de acabar en el spam aun conteniendo a priori información importante para el cliente.