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La campaña post compra bajo la lupa
22
Dic

La campaña post compra bajo la lupa

Un visitante acaba de realizar su primera compra en nuestra web. Felicidades! pero queda mucho trabajo por hacer… ningún cliente nuevo está cautivo para siempre, y es absolutamente necesario cuidar los momentos de contacto futuros para poder asentar las bases de una relación duradera.

Una campaña post compra eficaz es una campaña que se construye siempre teniendo en mente una lógica de fidelización. En el momento de la primera compra, cualquier nuevo comprador espera en este momento señales de que ha tenido razón de confiar en la marca. Necesita también ayuda en su primer uso del producto  y también sobre productos o complementos complementarios y, como no, descubrir el universo o la comunidad de la marca.

Desde la perspectiva de los resultados, una campaña post compra puede conseguir tasas de aperturas que rondan el 50% de media y tasas de clic entorno al 20%. En este momento clave , el nivel de atención y la reactividad del destinatario así como la entregabilidad de los mensajes están en sus niveles óptimos.
Los efectos positivos esperados:

  • mejorar la tasa de Engagement
  • provocar una segunda compra
  • automatizar el Customer Journey

Esta etapa es fundamental en el proceso de fidelización cliente. Exactamente como la campaña de bienvenida tenía que crear confianza ya que funcionaba como una primera cita, la campaña post compra tiene como reto usar los datos de venta y comportamentales en nuestro poder para maximizar las probabilidades de provocar una segunda compra. He aquí las claves de un guión ideal.

Siga nuestros consejos prácticos para elaborar una campaña post compra eficaz:

#Día 1: Agradecimiento

Esta etapa está a menudo infra valorada e infra explotada. Si es lógico agradecerle su confianza al cliente, se trata además de una oportunidad única para iniciar las bases de la próxima interacción con la marca.

Efectivamente, el acto de compra permite en general al cliente expresar su satisfacción. Utilice esta oportunidad añadiendo la posibilidad de compartir la experiencia de compra en las redes sociales tales como Facebook, Twitter, Instagram, etc.

Saque también provecho de este momento particular para resaltar servicios o productos complementarios en forma de recomendaciones, como lo hace por ejemplo Amazon:

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# Día 3-15: Puesta en situación del universo de la marca

En esta etapa se trata de crear un ciclo de descubrimiento del universo, de los productos o servicios, y de la historia de la marca favoreciendo la proximidad con los clientes y otras reacciones positivas alrededor de la marca.
Existen varias acciones fáciles de poner en marcha. He aquí algunos ejemplos:

  • poner en situación del producto comprado o el servicio propuesto de manera didáctica con la ayuda de vídeos
  • ofrecer consejos relacionados con uso del producto
  • Ir un paso más allá en el uso del producto, aportando inspiración a los clientes en su sensación. Por ejemplo: proponer recetas de cocina después de la compra de un procesador de alimentos.

 

magimix

 

Deje la comunidad coger el relevo y generar contenidos. Es un elemento favorable por el SEO.

# Día 20: Satisfacción & Difusión                                   

Ahora es el momento de asegurarse de que todo ha ido bien. Deje a sus clientes el tiempo necesario para utilizar y apreciar plenamente el producto comprado antes de pedirles evaluar su experiencia.

La medición de la satisfacción cliente es una etapa importante en el proceso post compra, y debe adoptar un formato simple y rápido (estrellas, me gusta/no me gusta…).

No olvide agradecerle a su cliente después de que haya dejado una opinión. Le puede además, por ejemplo, enseñar la publicación de su comentario.

En el caso de que la experiencia de compra no haya ido tan bien como se esperaba, será necesario ponerse en contacto lo antes posible con el cliente para tratar esta insatisfacción. No hay nada peor que una insatisfacción sin tratar.

Para Darty por ejemplo, los clientes pasan a ser embajadores de la marca: entrando en una comunidad de ayuda a los clientes; la marca si les implica para responder a las preguntas de otros clientes. El Engagement hacia su marca encuentra sus bases antes que nada en la experiencia que le propondrá a sus clientes. El universo de su marca contiene seguramente múltiples facetas por descubrir. Póngalas en situación y acompañe a los clientes. Se lo agradecerán seguramente dejando posts o comentarios en las redes sociales para valorar la calidad de la relación que caracteriza su marca.