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La campagne post-achat passée au crible
23
Nov

La campagne post-achat passée au crible

Votre visiteur vient d’effectuer un premier achat sur votre site. Félicitations, mais la partie n’est pas finie ! Votre nouveau client n’est pas acquis indéfiniment et vous avez tout intérêt à soigner les temps de contact qui vont suivre pour poser les bases d’une relation durable.

Une campagne post-achat efficace est une campagne qui s’inscrit dans une démarche de fidélisation. Chacun d’entre nous attend à ce moment, d’être conforté dans son achat, guidé dans sa prise en main du produit, orienté vers des produits complémentaires et aussi, de découvrir votre communauté.

D’un point de vue performance, la campagne post-achat offre des taux d’ouverture qui frôlent les 50% en moyenne et des taux de clics à 20%. L’attention, la réactivité du destinataire ainsi que la délivrabilité des messages sont alors optimales.

Les effets bénéfiques attendus :

  • Améliorer le taux d’engagement
  • Provoquer un second achat
  • Automatiser un parcours de votre expérience client

Cette étape est essentielle dans votre processus de fidélisation client. Tout comme la campagne « Welcome » se devait rassurante puisque qu’elle fonctionnait tel un premier rendez-vous, il s’agit là de capitaliser sur les données de ventes et comportementales en votre possession pour favoriser les chances de déclencher un second achat. Nous vous donnons les clés pour un scénario idéal.

Suivez nos conseils pratiques pour conduire une campagne post-achat efficace :

#Jour 1 : Remerciements

Cette étape est bien souvent sous-estimée et sous-exploitée. S’il est fondamental de remercier vos clients, c’est aussi pour vous l’opportunité d’initier les bases d’une prochaine interaction.

L’acte d’achat est en effet souvent propice à l’expression d’une satisfaction de la part de l’acquéreur. Saisissez l’opportunité en ajoutant la possibilité de partager l’expérience d’achat vers les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram.

Profitez également de ce temps de contact pour mettre en avant des services ou produits complémentaires sous forme de recommandations à l’image d’Amazon :

 

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# Jour 3-15 : Mise en scène de votre univers

Il s’agit à cette étape de créer un cycle de découverte de votre univers, de vos produits, services et de l’histoire de votre marque favorisant la proximité avec vos clients et les réactions positives autour de votre marque.

Différentes actions peuvent être facilement mises en place, en voici quelques exemples :

  • Mettre en scène le produit acheté ou service proposé de manière didactique sous forme de vidéos
  • Apporter des conseils appropriés à l’utilisation du produit
  • Aller plus loin dans la prise en main du produit en apportant de l’inspiration aux clients dans son utilisation. Par exemple : diffuser des recettes de cuisine après l’achat d’un robot cuiseur.

 

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Laisser votre communauté prendre le relais et générer du contenu. Ceci constitue un élément favorable pour votre référencement (SEO).

 

# Jour 20 : Satisfaction & Partage                                   etoiles-image-ok

Il est temps désormais de vous assurer que tout s’est bien passé.

Laissez à vos clients, le temps nécessaire pour utiliser et apprécier pleinement votre produit avant de les solliciter pour évaluer leur expérience.

La mesure de la satisfaction client est une étape importante dans le processus post achat, elle doit prendre un format simple et rapide (étoiles, j’aime/j’aime pas…).

N’oubliez pas de remercier votre client après qu’il ait laissé un avis, vous pouvez le valoriser en lui montrant la publication de son commentaire.

Veillez quand l’expérience ne s’est pas déroulée aussi idéalement que prévue à reprendre contact avec lui rapidement pour traiter au plus vite cette insatisfaction. Il n’y a rien de pire qu’une insatisfaction non traitée.

A l’exemple de Darty, les personnes deviennent ambassadrices de la marque : faisant partie d’une « communauté d’entraide », elles sont impliquées pour répondre aux questions d’autres clients.

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L’attachement à votre marque réside avant tout dans l’expérience que vous proposerez à vos clients. Votre univers recèle sans aucun doute de multiples facettes à découvrir : mettez-les en scène et accompagnez-les dans leurs prises en main. Vous en serez d’autant plus remercié par un post sur les réseaux sociaux valorisant la qualité de la relation qui caractérise votre marque.

A vous de jouer !