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BforBank : la relation client 100% digitale, automatisée et personnalisée

BforBank : la relation client 100% digitale, automatisée et personnalisée

casclientbforbank_chiffresConstruire une relation privilégiée avec ses clients alors que l’on fournit une gamme de services 100 % en ligne. Le défi de la banque digitale BforBank apparaît immense, dès sa création par les Caisses régionales du Crédit Agricole, en 2009. Depuis, ses équipes font confiance à Cabestan pour bâtir une expérience client innovante, personnalisée et automatisée.

Être élu Service Client de l’Année, dans la catégorie banque en ligne, trois années de suite, cela se mérite. Les équipes de BforBank en savent quelque chose. « Dès la création, notre organisation s’est entièrement construite autour de la relation client. Nos collaborateurs sont animés par un esprit d’initiative, une grande réactivité vis-à-vis des évolutions du marché et une réelle envie de placer le client au centre de la stratégie. Dès lors, notre premier grand chantier a été la mise en place d’un CRM maison puis la recherche d’un prestataire de services partageant nos valeurs et présentant un haut niveau d’expertise », se souvient Mamitiana Vanacore, responsable du marketing relationnel et de l’expérience client chez BforBank.

Sept ans de collaboration sous le signe de la relation client

Les équipes de BforBank passent donc un premier appel d’offre, dès 2009. Plusieurs prestataires sont évalués. « Au-delà de la maîtrise des techniques marketing, nous avons trouvé chez Cabestan les mêmes valeurs, la même ambition et le même dynamisme qui nous animent », relate la responsable marketing. Côté technique aussi, la filiale des Caisses régionales du Crédit Agricole est séduite : « Une banque comme la nôtre manipule nécessairement des données privées très sensibles. Nous avions un haut niveau d’exigence en matière de sécurité et Cabestan a su y répondre », se réjouit Mamitiana Vanacore. Depuis ce premier appel d’offre, la collaboration entre Cabestan et BforBank continue au gré des projets qui partagent tous une même ambition : fonder une relation de proximité et personnalisée.

Automatiser des campagnes one-to-one en un mois

casclient bforbank citationDernière réalisation en date, en juin 2016 : l’automatisation des e-mails de suivi de commande. Le processus d’ouverture de compte 100% en ligne se déroulant en plusieurs étapes (formulaire, dépôt des justificatifs, premier versement, etc.), les équipes de BforBank entendent fournir des informations détaillées, exhaustives et personnalisées à chaque client. « Les experts de Cabestan ont vite compris ce dont nous avions besoin et nous avons convenu ensemble d’une organisation claire pour avancer en mode projet. Étant donné que nous nous connaissons déjà très bien, cela est allé très rapidement. En un mois, nous sommes parvenus à automatiser entièrement cet e-mail one-to-one », se félicite Mamitiana Vanacore.

Aujourd’hui, les clients sont notifiés à chaque nouvelle action ou nouvel événement dans leur parcours d’achat. S’ils ajoutent une pièce, par exemple, un message leur est envoyé décryptant de manière exhaustive l’état d’avancement de leur dossier, les pièces ajoutées et celles qui manquent. « Les résultats sont sans appel. D’une part, la communication est attendue par les clients, avec un taux d’ouverture de l’email à 85%. D’autre part, le nombre d’appels au service client a baissé de 20% ; il gagne ainsi en efficacité, profitant de plus de temps pour traiter les autres demandes. », détaille la responsable marketing.

Vers une relation client ultra personnalisée

Au-delà du parcours d’achat, les équipes de Cabestan et de BforBank s’attachent à personnaliser et automatiser l’ensemble de l’expérience client. « Dès l’arrivée des nouveaux clients, nous leur faisons découvrir des produits qui correspondent à leur profil et leurs attentes. Peu à peu, nous les introduisons – grâce à des campagnes personnalisées – à notre large gamme de produits et services. Notre objectif est désormais d’être réactif pour détecter et réagir aux “business moments” de nos clients. Dans les années à venir, notre portefeuille de produits est amené à s’élargir en même temps que les canaux que nous exploitons : nous allons par exemple bientôt lancer des campagnes via les notifications en mode push. L’expertise de Cabestan sur le cross-canal nous sera donc plus qu’utile », conclut Mamitiana Vanacore.